¿Qué es un Community Manager? y ¿Por qué es tan importante para la empresa?

¿Qué es un community manger?

El cuarto lunes de enero se celebra el “Día del Community Manager” y me gustaría con esta entrada y aprovechando la celebración de este día, definir y clarificar lo qué es, y lo qué no es un community manager, los roles, qué hace día a día, qué habilidades y competencias tiene que tener… Quiero empezar con esta frase del Manifiesto Cluetrain que define la principal función de un community manager: «Los mercados son conversaciones».

Las conversaciones que cientos de miles de usuarios publican cada día en las redes sociales, junto a sus opiniones sobre determinados productos o servicios, influyen drásticamente en las decisiones de los consumidores, tanto de forma positiva como negativa, y esto no puede negarlo ninguna empresa.  Aquí es cuando entra en escena el community manager, ya que canaliza e influye en esta corriente de opiniones, para ayudar a mejorar la imagen de la organización llevando a cabo estrategias de social media y gestionando los canales escogidos para ejecutar las mismas.

Según la Asociación Española de Comunidades Online (AERCO) un community manager es “la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.” Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.

Es decir, es un profesional especialista en el uso de herramientas y aplicaciones social media, que tiene la responsabilidad de velar por la comunidad que le ha sido encomendada, mientras la fideliza y la hace crecer, convirtiéndose así en el punto de unión entre la marca, empresa o producto y dicha comunidad.

Qué NO es un community manager

Un informático: no, un community manager no puede arreglar el ordenador

Un webmaster: la gestión de la web debería recaer en otra persona. Aunque los conocimientos de SEO, SEM, HTML y otros lenguajes de programación en general; podríamos decir que son deseables dentro del perfil.

Un responsable de atención al cliente: aunque pueda dar respuesta al cliente y ponerlo en contacto con la empresa, lo mejor es que haya canales con personas especialistas de la empresa y capaces de dar soluciones según las necesidades.

¿Qué habilidades y capacidades tiene que tener un community manager?

• Habilidades de comunicación: para transmitir el mensaje de la empresa ante la comunidad y viceversa.

• Capacidad de aprendizaje y adaptación al cambio: el mundo de la web 2.0 está en permanente cambio.

• Creatividad.

• Empatía y simpatía.

• Organización.

• Trabajo en equipo y trabajo autónomo.

• Capacidad de escucha.

• Entusiasta: si no te gusta tu trabajo o tu producto, mejor dedícate a otra cosa…

• Sentido común o buen juicio: para responder a comentarios negativos de forma apropiada.

• Carácter proactivo, iniciativa.

Rol del Community Manager  en la empresa

«El community manager cataliza la inteligencia colectiva, dentro y fuera de la empresa,
para garantizar la reputación corporativa en tiempo real.»


Manuel Carrillo

El rol de community manager aparece por la necesidad de seguir, gestionar y responder las distintas conversaciones sobre una marca  o empresa que se producen en la red. Los community manager son los representantes de la empresa en la red y los responsables de mantener y cuidar su reputación online.

Un community manager es el vocero o el interlocutor interno y externo de una empresa, el que conecta de forma multidireccional a los clientes con los empleados que conforman la comunidad de sus productos o marcas; así que su rol principal deberá centrarse siempre en la comunicación como punto de partida para la asignación de otros roles.

Un rol que tiene más que ver con la actitud y las aptitudes que con la tecnología. Su papel pasa por proponer y aportar opiniones sobre los objetivos, las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización, con el fin de enriquecerlos y mejorarlos, específicamente los de comunicación.

Posee un papel analítico sobre todo lo que le compete dentro y fuera de la organización, aportando información  y conocimiento útil en forma de datos concretos que puedan ser luego aplicados dentro de la estrategia general de la misma.

Tiene un papel representativo, ya que en cierta forma es la cara de la empresa. Desempeña un rol presupuestario, ya que su mayor desafío es precisamente ahorrar costes y generar beneficios con sus acciones.

También ejerce un papel evolutivo, debido a que debe ser parte del engranaje que actúa en función de las diferentes mutaciones, adaptaciones y cambios que suceden como resultado de la integración de nuevos modelos y tendencias.

El día a día del community manager…

La mejor forma de aprender a comportarse y a usar las redes sociales es participando en ellas.


Cristina Aced

Día a día, el community manager:

•Lo primero que hace el community es ¡escuchar a su comunidad!

•Actualiza los canales de comunicación online con información relevante.

•Monitoriza esos canales.

•Crea contenidos de interés y calidad.

•Identifica a los influenciadores .

•Ejerce de enlace entre el cliente y la empresa.

•Ayuda a establecer la estrategia de comunicación de la empresa.

•Y cuida la reputación online de la empresa.

Pues este sería un resumen del rol en la empresa del community manager, pero para acabar me gustaría hacer un pequeño comentario, pero básico: un community manager ha de conocer a fondo la misión, visión, cultura y principios de la empresa para la que trabaja, así como de sus productos y/o servicios. De otra forma no sería posible transmitir la pasión que el mensaje requiere para tener el alcance necesario en las redes sociales.

¡Feliz día del Community Manager!