Fidelización del cliente y cómo el marketing nos puede ayudar a conseguirlo.

¿Qué es la fidelización del cliente?

Podemos definir fidelizar como parte de unas de las herramientas del marketing  y lo que buscamos al hacerlo es lograr que los clientes regresen de nuevo a la empresa después de haber comprado un producto o servicio.

Entonces podemos decir que un cliente es fiel a nuestra marca o nuestra empresa por:

  • Porque nosotros le ofrecemos un nivel de calidad a la altura de lo que espera.
  • Porque está satisfecho de nuestros productos y/o servicios.
  • Porque realmente prefiere nuestra marca, productos o servicios.

Para poder lograrlo serán claves una serie de pautas que la empresa tendrá que desarrollar y que harán más fácil la tarea de fidelizar.

• La orientación de la compañía hacia el cliente.
• La implantación de una política basada en marketing relacional
• El desarrollo de continuas acciones a través del marketing de contenidos  que doten la relación de contenidos de valor
• Tratar de generar un atractivo emocional para nuestros clientes.
• Lo que falta se inventa. Creatividad e innovación para paliar los presupuestos ajustado en las PYMES y pequeños negocios.

¿Cómo podemos fidelizar al cliente  ?

1.Identifica a los posibles tipos de clientes : Conocer cómo y quienes son nuestros clientes, sus preferencias…

2.Establece una comunicación proactiva, esto es, la empresa debe comunicarse con los clientes antes de que ellos lo hagan con la empresa. Generar un continuo diálogo con ellos y que no sea con la intención de vender, sino aportarles valor.

3.Piensa a largo plazo.  La relación y fidelización con el cliente se construye con el tiempo.

4. Escucha al cliente. Haz preguntas, pídeles su opinión y ayuda.

5. Genera una atmósfera que sorprenda de forma forma positiva al cliente. Una atmósfera cálida y cuidada donde el cliente se sienta confortable.

6.Gánate confianza del cliente:  Si consigues que tus clientes confíen en ti, estarán mucho más satisfechos y será mucho más probable que se fidelicen a largo plazo. Conseguirlo es una cuestión de integridad y sentido común:

  • Sé sincero, sé honesto y mantén siempre tu palabra. Si prometes algo al cliente, ¡más te vale cumplirlo al pie de la letra!
  • Muestra tus buenas intenciones. Muchas veces la confianza se rompe porque el cliente tiene la sensación de que la compañía quiere aprovecharse de él, en lugar de actuar basándose en el beneficio mutuo.
  • Sé flexible. Ya sabes que el cliente siempre tiene la razón… y aunque no la tenga, a veces vale más ceder un poco en tus condiciones.

7.Ofrece siempre contenido de valor: crear contenido de valor que resuelva los problemas reales de tus clientes potenciales. A través de artículos de blog, vídeos, ebooks, informes, posts… se consigue atraer a los usuarios para que dejen sus datos de contacto y se conviertan en un lead. Y un lead puede ser el comienzo de una hermosa amistad.

Técnicas del marketing digital para fidelizar al cliente.

  • Redes sociales:

Las redes sociales son el lugar ideal para fidelizar a nuestros clientes, ya que es en las redes donde se desarrollan las conversaciones, donde nuestros clientes comparten sus experiencias con otros usuarios sobre nuestros productos, y en las redes es clave que la empresa tenga presencia, buena presencia mejor dicho. Para esto, la empresa debería contar con una buena estrategia en Social Media, tener una imagen cuidada, redes actualizadas, con contenido de valor variado y sobretodo estar atento a los comentarios, agradecerlos, responderlos y resolver los posibles conflictos que puedan surgir.

  • Email Marketing

El uso de estrategias de envío de correos masivos segmentados e informando a tus clientes de nuevos servicios, productos, temas de nuestro blog relacionados, posibles ofertas, etc, es una de las técnicas de fidelización más usadas.

  • Atención personalizada al cliente

La resolución de incidencias, dudas o cualquier otra cuestión que tenga el cliente se está haciendo ya a través de las redes sociales. Ya es normal entrar en el Facebook, Twitter o cualquier otra red social de una empresa y preguntar en ella cualquier cuestión que se le plantee a una persona. La atención telefónica está pasando a un segundo plano y más desde que son interminables esas locuciones grabadas que lo único que hacen es marearte y no solucionarte la duda o problema que puedas tener.

  • Promociones

Un cliente fidelizado es un tesoro que hay que guardar y, además, hay que tenerle contento por lo que… ¿Por qué no utilizar diversos tipos de promociones para hacerlo? A promociones nos referimos a ofertas, vales o cupones descuento, regalos…

  • Branded Content

El branded content consiste en “generar contenidos vinculados a una marca que permitan conectar a esa marca con el consumidor”. Con esto conseguiremos mejorar el servicio o productos mediante experiencias alrededor de él.

La rentabilidad de las estrategias de fidelización

La fidelización tiene un coste menor que el coste que generan las estrategias para conseguir nuevos clientes.  Philip Kotler, importante economista americano y uno de los “padres” del Marketing, nos dice que: Cuesta entre 5 a 7 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener a uno antiguo.

Además de la experiencia de compra en sí y de la posterior satisfacción con el producto o servicio, el contenido de marca y la publicidad contribuyen a elevar el nivel de fidelidad del consumidor, gracias a la percepción de valor que transmite nuestra marca al usuario.

La lealtad de los clientes tiene un impacto directo en los resultados financieros, así como en el prestigio, la imagen de marca y la reputación online. La influencia de un cliente satisfecho puede resultar más decisiva que cualquier estrategia de marketing, ya que:

  • Un cliente fiel consume más. Un estudio practicado sobre empresas estadounidenses descubrió que el 40% de los ingresos de compras en línea proviene de clientes habituales, que representan sólo el 8% de los visitantes de un ecommerce (Adobe).
  • El cliente fiel, y por tanto satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa:  comparte su experiencia positiva en redes y a través del boca a boca. ¡Es una de las formas de marketing más eficaces que existe!
  • Todos tus clientes pueden convertirse en grandes clientes. Después de adquirir el primer producto, un cliente tiene un 27% de posibilidades de volver a comprar en el mismo lugar. Si se consigue que ese cliente regrese y realice una segunda compra, las probabilidades de que vuelva aumentan hasta un 45% y, en el caso de producirse una tercera compra, ese porcentaje se eleva al 54% de probabilidades de realizar otra compra (MarketWired).
  • A mayor número de clientes habituales, menor gasto en tácticas de conversión. ¿Sabías que un cliente recurrente tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de conversión? (MarketingMetrics) Esta cifra es muy superior al ratio de conversión promedio, que se fija entre el 1 y el 3% (SmartInsights).
  • Existe una relación directa entre la fidelidad del cliente y un mayor valor de compra en cada transacción respecto al cliente esporádico. Adicionalmente, la frecuencia de compra es mayor.

¿Todavía podemos tener lugar para las dudas sobre la importancia de fidelizar a los clientes?

Espero haber ayudado a profundizar un poco más sobre este tema tan importante para las empresa través de  este pequeño artículo resumen. Pero, hay muchas más formas para conseguir fidelizar y cada empresa debe encontrar las que mejor le funcionan,  y vosotros, ¿utilizáis en vuestra empresa alguna de estas estrategias? o quizá, ¿tenéis una estrategia que os funciona mejor?  Agradeceré vuestros comentarios y experiencias, y si os ha gustado el artículo compartid libremente!

Pilar Gómez.
PGF Marketing
Diplomada en Ciencias Económicas y Empresariales.
Espec. Universitaria en Marketing Digital y Comunicación 2.0