La importancia de tener una buena reputación online.

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. A diferencia de la marca, que se puede generar a través de medios publicitarios, la reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la “fabrican” también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Esto es especialmente importante en Internet, dónde resulta muy fácil y barato verter información y opiniones a través de mecanismos como foros, blogs o redes sociales. (Wikipedia)

Pues bien, después de la definición de la Wikipedia en la que nos muestra además la diferencia entre marca y reputación, podríamos ir un poco más allá, enfocado hacia la empresa u organización.

La reputación online es el conocimiento profundo y la valoración que los públicos tienen de la empresa en Internet. Cabe decir que la reputación online y la offline (mundo físico) van de la mano. Internet aporta un mayor grado de valoración, el usuario accede cuando quiere a la información, puede publicar y comentar, sin olvidar el efecto viralidad que puede ser decisivo.  Podríamos incluso decir que existe además un nivel de sobre-información, el usuario es un consumidor inteligente y que se informa antes de decidirse a realizar cualquier compra o contratar algún servicio. Y ni que decir tiene que si se encuentra en una web con comentarios negativos y/o quejas, sobretodo sin atender o sin solución, con toda probabilidad no comprará nada en ese sitio, ya que no le genera confianza.

Me encantó una comparación que hicieron durante la lección (de mi curso universitario) “La reputación online es como el cristal, hay que trabajarlo mucho para darle forma, y aunque el acabado sea o parezca sólido y fuerte, cualquier golpecito de nada lo puede hacer añicos, reconstruirlo después puede ser una tarea muy dura y complicada, y no se puede asegurar que vaya a quedar bien…”

Esta metáfora nos ayuda a comprender perfectamente la importancia del cuidado de nuestra reputación, algo que aunque parezca fuerte y sólida, es de suma fragilidad y necesita un cuidado y atención constantes.

Una empresa si quiere sobrevivir en el mundo 2.0  tiene que tener una buena reputación online, la reputación online es el activo intangible más importante que tiene la organización.

Los activos intangibles según el Plan General de Contabilidad son los “activos no monetarios sin apariencia física susceptibles de valoración económica”. Es decir, a pesar de no tener un soporte material, son capaces de generar valor para la empresa. En este link tenéis más información sobre la importancia de los activos intangibles y cómo pueden ayudar éstos a la empresa.

Las PYMES  y autónomos, pueden (deberían) utilizar Internet y las redes sociales  para ganar relevancia dentro de su nicho o espacio geográfico o ampliar sus modelos aprovechando las capacidades de Internet. Pero también están mucho más expuestas al daño que puede ocasionar un comentario negativo o varios, que un gigante como Coca Cola por ejemplo, que no tiene problema de posicionamiento en Google y miles de seguidores en redes sociales. Por este motivo, es muy importante que las empresas trabajen y en serio en la construcción de su reputación.

Ni que decir tiene que si nuestro negocio es una e-commerce tener una cuidada y buena reputación online es un factor esencial!

Para finalizar este post,  unos consejos que no se deberían pasar por alto, si queremos que nuestra empresa/marca toque el “cielo” en cuanto a reputación online. Esto es, diría algunos de los factores básicos en la gestión de la reputación online.

  • Practicar interacciones positivas: conversaciones con el cliente y no cliente más allá de la compra-venta.
  • Consistencia: Interacciones positivas en múltiples fuentes (blogs, redes sociales…)
  • Credibilidad: la gente tiene que creer en nuestra organización.
  • Diferenciación: Cada organización es una entidad única, ¿qué tenemos/ofrecemos diferente?
  • Confianza: cumplir las promesas que la empresa genera, empresa sostenible, comprometida.
  • Lealtad: éste podríamos decir que es el punto máximo para una marca o empresa, el “Brand loyalty”:La comunidad viraliza y promociona el nombre de nuestra marca, y algo que no se paga con dinero: Perdona nuestros errores.

Para resumir:  una reputación empresarial online sólida es el resultado de una serie de efectos consecuencia directa de nuestros valores y de nuestras interacciones con la comunidad.

Espero que os haya gustado y aportado algo, quizá un poco más de concienciación en la importancia de construir, cuidar y trabajar en nuestra reputación online. En un próximo post, escribiré sobre las fases del “Plan de trabajo de la gestión de la reputación online” para poder profundizar un poco más en el tema.