El uso de las redes sociales como canal de atención al cliente

Muchas empresas deciden entrar en el mundo de las Redes Sociales para así darse a conocer como si de un escaparate se tratara. Durante mucho tiempo, las redes sociales se han utilizado como un recurso empresarial sin objetivo ni estrategia. En un principio, muy pocos conocían el potencial del canal social y, por tanto, no se le dedicaba el tiempo y el esfuerzo necesarios.

Pero poco a poco, ha ido creciendo la concienciación sobre lo importante que puede llegar a ser “explotar” bien este medio y darle cada vez más importancia a la atención al cliente en redes sociales como parte de la organización de la empresa.

Los perfiles de las marcas creados para dar respuestas a sus clientes están ganándole terreno a las saturadas líneas telefónicas de sus Contact Center. Las empresas que apuestan por las redes sociales como canal de atención al cliente, buscan ofrecerles una imagen más abierta y un contacto más personalizado

Si tus clientes están acostumbrados a relacionarse con su entorno en medios sociales, es lógico que también para resolver sus dudas, quejarse o decir lo que les gusta de ellas a las marcas que consumen, quieran utilizar los mismos medios.

Pero, ¿Por qué utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente? ¿Son todas las redes sociales adecuadas como canal de atención al cliente?

Cada negocio decide establecer su estrategia en redes en base a unos objetivos y a su manera de entender la relación con los clientes. No obstante, entre todas las opciones posibles, no debe faltar la gestión eficiente de la atención al cliente.

Ventajas de utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente

Aunque, utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente requiere tiempo y disponer de personal especializado y un protocolo de actuación adecuado, son muchos los beneficios que esta práctica puede reportar a tu empresa y a tu cliente:

  • Mejora tu imagen de marcalas empresas que responden abiertamente en redes sociales ganan en credibilidad hacia sus clientes. Sin embargo, la imagen que proyectes fuera del entorno virtual, se trasladará también al ámbito online, y viceversa. La empresa debe conocer los comentarios que se hacen sobre ella en la red y gestionar adecuadamente su reputación online.
  • Fidelizar a tu cliente: por ejemplo, un cliente cuenta en la red que no le ha gustado tu producto, puedes dirigirte a esa persona directamente a través del canal que haya utilizado y responderle con una solución o explicación y adelantarte a que formalice una queja. Siendo proactivo tendrás la oportunidad de ganarte su confianza
  • Aportan inmediatez: En el medio online, el cliente espera de la empresa respuestas y soluciones más rápidas a sus dudas y reclamacionesque con los medios tradicionales. La respuesta al cliente debe ser inmediata, que sepa que has recogido su queja y que le ofrecerás una solución lo antes posible.

  • Generación de feedback: los usuarios que contactan contigo después de la adquisición, lo hacen porque tienen algo que decir sobre tu producto, servicio o proceso de venta. Además de resolver sus incidencias, es vital que les escuches y que saques conclusiones. Este feedback puede utilizarse para mejorar diferentes aspectos y beneficiar al negocio.

Recomendaciones a la hora de usar redes sociales para la atención al cliente

La primera pregunta que debes hacerte es ¿en qué red social están tus clientes?, y allí dónde estén será donde tendrás que saber moverte como pez en el agua. Cada segmento de clientes tiene sus redes favoritas. Facebook y sobretodo Twitter son las más utilizadas hasta ahora, pero de un tiempo a esta parte, Instagram está posicionándose con fuerza como canal de atención al cliente.

Algunos consejos de uso de las redes sociales como canal de atención al cliente.

  • Escucha lo que los clientes y usuarios dicen de tu empresa en las redes y detecta a tiempo las sugerencias y quejas para tomar acciones oportunas.
  • Responde de forma rápida y transparente. Las redes sociales funcionan todos los días y a todas horas, por lo que debes permanecer atento y en permanente monitorización.
  • Crea una guía de respuestas a las posibles preguntas, quejas o reclamaciones, pero asegúrate de dar un trato personalizado a los usuarios de las redes evitando responder de forma mecánica.
  • No entres en conflictos con los usuarios y ten un buen plan de reputación online en el que esté incluido el cómo manejar una crisis en caso de que una reclamación se convierta en una situación difícil.
  • Aprovecha la cercanía que ofrecen las redes para ofrecer a tu público contenido e información de valor.
  • Procura siempre transmitir confianza en los usuarios. Aquí entra la tarea del community manager de la empresa.

En resumen, los elementos básicos de la atención al cliente son:

  • Cercanía
  • Honestidad
  • Reconocimiento de los errores
  • Atención rápida
  • Buena disposición
  • Capacidad resolutiva
  • Mediación
  • Comunicación efectiva

La atención al cliente es fundamental para sustentar cualquier tipo de negocio. Transmitiendo honestidad y transparencia, y ofreciendo soluciones adecuadas, conseguirás clientes fieles, que no te abandonarán por la primera marca más barata que aparezca.

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