El plan de reputación online.

Plan de reputación online

La era digital ha supuesto un salto evolutivo que ha hecho que las reglas del juego hayan cambiado en lo referente a la comunicación y a la gestión de la reputación. Hoy en día consultamos todo vía Internet y nos hemos vuelto más exigentes, convirtiéndonos en un cazadores de opiniones y comentarios sobre los productos que pensamos consumir, las marcas que queremos usar o las personas con la que vamos a relacionarnos

La Web 2.0 ha creado los medios necesarios para que cualquier usuario pueda fácilmente insertar opiniones sobre un producto o servicio, marca u organización en la red y sea visto por otros miles de usuarios. Y, por último, el uso de las redes sociales donde  los usuarios ven, leen, opinan y comparten información sobre las empresas.

Toda esta situación ha derivado en la importancia de cuidar la reputación online en las empresas, y aunque es algo de lo que muchas pymes y negocios todavía no están aplicando, la necesidad de gestionar la reputación online por parte de las empresas es cada vez más necesaria, debido a la evolución en la comunicación y a la digitalización.

En reputación online más vale prevenir que curar. Reparar la reputación de una empresa u organización es mucho más costoso en tiempo y dinero que una estrategia proactiva de prevención.

¿Por qué crear un plan de reputación online?

El plan de reputación online está dirigido a crear y fortalecer la reputación online de la empresa , así como contar con la estrategia y medios necesarios para reparar y/o defender su reputación (si llegara el caso) en Internet y en las redes sociales

La reputación online  abarca todas las estrategias y acciones para aumentar la visibilidad en Internet de contenidos que hablen bien de una empresa, marca o nombre personal.

Fases del plan de reputación online

Fase 1: Análisis y evaluación de la situación.

La primera acción en todo es el análisis, y consiste en escuchar y valorar todas las opiniones sobre nuestra marca.

Como paso inicial, es importante recibir toda la información que podamos para establecer las bases fundamentales al desarrollar nuestro plan de reputación online

Debemos tener muy en cuenta que hay que analizar nuestro target (público objetivo) y sus grupos de interés, las comunidades a las cuales acuden como referencia, nuestra competencia así como identificar el tipo de conversación que existe sobre nuestra marca.

Una vez que están detectados, es necesario pensar con qué palabras claves y conceptos estos usuarios realizan búsquedas en la red sobre la organización y buscar cómo se posiciona a la organización en el medio on line. Google (cuenta gmail) en ese sentido nos ofrece un incomparable marco de herramientas y servicios (buscador, Google Trends…)

Podemos analizar también el qué está pasando a través de aplicaciones de medición de la reputación on line como Social Mention, las plataformas de noticias, las redes, (LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter…) y las noticias publicadas en medios digitales y por bloggeros, así como los comentarios.

Todo esto nos lleva a una mapa o diagnostico de la reputación on line de la empresa que servirá de punto de partida para el establecimiento de objetivos y hoja de ruta de la estrategia on line.

Fase 2: Delimitación de los objetivos on line de reputación

Normalmente, los objetivos en reputación online, al igual que los objetivos de la empresa, persiguen:

  • Que se conozca a la empresa y se interactúe con este conocimiento.
  • Que se hable de forma favorable de ella (Ej, que se la mencione por sus buenas prácticas).
  • Que se produzca difusión de sus mensajes e influencia.
  • Que se cree una relación de confianza con el usuario que en un futuro lleve a una fidelización del cliente con nuestra marca.

Fase 3: Estrategia

Ahora que sabemos quiénes son nuestros potenciales clientes y los objetivos que perseguimos para con ellos, deberemos establecer una estrategia, la hoja de ruta dónde se contemplarán las diferentes soluciones de comunicación que abordaremos
para lograr el / los objetivos de reputación.

  • Creación de una página web acorde con los objetivos de reputación y SEO establecidos: no podemos tener una página web que no contenga los conceptos y palabras clave o que no sea capaz de ser rastreada por buscadores. Necesitamos por tanto tener una web con las palabras y conceptos clave que definen a la organización, con un buen contenido para que sea popular y genere tráfico.
  • Montaje de un blog corporativo. El blog para la empresa es clave para generar la imagen de profesionalidad y confianza en la empresa. Con contenido que aporte valor al usuario (sean o no clientes) y con una buena estrategia en marketing de contenidos. Normalmente los blogs corporativos están dedicados al sector donde se desarrollan, pero pueden ser también de algún hobby o proyectos de los que formen parte y/o contenidos relacionados con la actividad de la empresa.
  • Creación de páginas y perfiles en las redes sociales, Facebook, Linkdn, Twitter, Instagram… hoy en día las redes sociales son el motor de contenidos más actualizable y, por tanto, más rastreado por Google a la hora de buscar el posicionamiento y reputación de una empresa en la red. Las redes hoy en día permiten dinamizar páginas, grupos y causas así como incrementar y agilizar contactos.
  • Posicionamiento natural de contenidos: se trata de difundir por internet contenidos adaptados a este medio cuyos destinatarios serán medios digitales, blogueros, usuarios de la marca, etc.

Fase 4: El plan de dinamización de la reputación

Dinamizar con la conversación

Una vez creada la operativa de actuación , es necesario crear una vinculación regular con los públicos a partir de las premisas cuidar la relación y corresponder: los vínculos se cultivan en el intercambio. En Internet, se valoran los comentarios, enlaces, contactos y suscripciones. Para ello, el responsable de la reputación online de la empresa deberá gestionar los comentarios, teniendo en cuenta que las observaciones tengan relación con el comentario abierto, que tengan valor y
usabilidad para el que lo lee, que sean respetuosas y sobre todo, que exista la posibilidad de responder, de dejar comentar

Dinamizar intercambiando enlaces

El Intercambio de enlaces es una técnica de posicionamiento que consiste en que varias webs se enlacen entre ellas con el fin de que Google les dé un empujón en las páginas de resultados. Es una práctica antigua y muy utilizada en el ámbito web, sobre todo en la blogosfera; no obstante, es algo que hay que hacer con sumo cuidado para no ser penalizado.

Dinamizar incentivando la suscripción

Fomentar la suscripción a las actualizaciones de las páginas con el contenido o soporte comunicacional de relevancia para tus objetivos. Es interesante tener en cuenta a la hora del desarrollo de las herramientas de comunicación on line que éstas ofrezcan a los interesados la posibilidad de suscribirse vía correo o mediante RSS.

Dinamizar a través de las redes sociales

Las redes sociales son el canal por excelencia de dinamización, a través de ellas podemos establecer una comunicación bidireccional directamente con nuestro público objetivo y generar interacciones, posicionando nuestra marca en la mente del consumidor (branding). Se trata de invitar a las personas interesadas a compartir contenidos a afinidades en los perfiles y páginas creadas.

Fase 5: Monitorización de la reputación on line

Como ya hemos hablado en anteriores apartados, para cultivar una buena reputación corporativa, la organización y sus miembros deben ser creíbles. (El lema de las relaciones públicas: hacerlo bien y hacerlo saber).

En Internet, esa credibilidad se gana construyendo y posicionando contenidos propios. De ese modo, se favorece el conocimiento intensivo sobre la marca, aspecto fundamental de la reputación corporativa.

Existen muchas herramientas a la hora de monitorizar nuestra posición en Internet, algunas gratuitas y otras de pago, pero como herramienta más elemental y básica para medir la reputación online de una marca es utilizar el buscador de Google y ver cómo se aparece en la 1ª y 2ª página.

Google y la reputación online

Como he dicho anteriormente, existen muchísimas herramientas más de medición de la reputación online tanto gratuitas como de pago, de las cuales nombraré solo algunas de ellas, y para que quede un poco más claro, estructuraré por categorias:

  • Herramientas para la monitorización por palabras clave: como por ejemplo Google Trends o a través del planificador de palabras claves de Google (keyword planer).
  • Herramientas para el chequeo e influencia de la marca: como por ejemplo Marketing Grader, Knowem….
  • Herramientas de análisis de posiciones: como WebCeo, Raven Tools …
  • Herramientas que integran diferentes fuentes y análisis: SalesForce, Lithium Social Media, Attentio
  • Herramientas que realizan análisis específico: Alertas de Google, Google Blog Search, Social Mention, Twingly…

Estas serían a grandes trazos cómo debería realizarse un plan de reputación online. Todas las empresas están expuestas a comentarios negativos y críticas en el medio online y tenemos que contar con una estrategia flexible pero sólida, sin improvisaciones.

Como el tema de la reputación online tiene muchos matices, y es imposible hablar de todos ellos en un solo post, continuaré con el tema en una próxima publicación sobre la gestión de la reputación online y gestión de la crisis de reputación.

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